Регламент технической поддержки

Компания SOFINET всегда ставит в центр своего внимания потребности и требования клиентов, поэтому мы выполняем широкий спектр сервисных услуг, чтобы обеспечить максимальную поддержку наших клиентов на всех этапах работы с оборудованием.

Мы предлагаем сервисные решения, которые помогут вам оптимизировать работу сети и защитить свои вложения. Для этого наши специалисты предоставляют квалифицированную помощь в случае возникновения проблем с оборудованием и оказывают исчерпывающею информационную поддержку по всем нашим продуктам.

Данный документ содержит описание уровней сервиса и инструкции как обратиться к нам при возникновении вопросов или неполадок, а также какую информацию нужно предоставить для ускорения обработки запроса.

Мы готовы ответить на любые вопросы и предоставить профессиональную поддержку, чтобы обеспечить бесперебойную работу вашей сети и максимальную производительность оборудования SOFINET.

Термины и определения

Производитель – организация в лице ООО «СОФИНЕТ» (далее SOFINET), осуществляющая разработку, продажу и сопровождение Оборудования и программного обеспечения Оборудования торговой марки SOFINET
Оборудование – программно-аппаратный комплекс – совокупность технических (аппаратных) средств и программного обеспечения, работающих совместно для выполнения определенных целевых задач.
Сертификат на техническую поддержку – документ, выдаваемый Клиенту, который предоставляет право на обращение за технической поддержкой оборудования SOFINET. Имеет ограниченный срок действия. Выдается в бумажном или электронном виде.
Заказчик – организация (юридическое лицо), приобретающая и использующая в соответствии с целевым предназначением какое-либо Оборудование Производителя
Клиент – физическое лицо, представляющее интересы Заказчика при обращении в Службу технической поддержки (например, системный администратор Заказчика).
Техническая поддержка – консультационная помощь и информационная поддержка, предоставляемая Производителем в рамках действия Сертификата. Услуги, выходящие за рамки Регламента, не предоставляются.
Заявка – обращение Клиента по возникшим вопросам или инцидентам, связанным с использованием Оборудования SOFINET
Ремонт Оборудования — комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования
Гарантийный ремонт – ремонт Оборудования в рамках гарантийного срока, относящийся к гарантийному случаю (за исключением случаев, которые не являются гарантийными), осуществляемый Производителем.
Подменный фонд — специальный̆ выделенный̆ склад Производителя, на котором аккумулируется запас исправных запасных частей̆ для замены вышедшего из строя Оборудования Заказчика.
График обслуживания – время суток, в течение которого Производителем оказываются те или иные виды сервисного обслуживания.
NBD – отправка оборудования на подмену на следующий рабочий день с момента подтверждения неисправности инженером Производителя.

Общие положения

1.    Настоящий Регламент описывает порядок использования Сертификатов на техническую поддержку, предоставляющих право владельцу на обращение за поддержкой оборудования SOFINET.
2.     Взаимодействие со службой технической поддержки осуществляется на русском языке.
3.     Техническая поддержка Оборудования SOFINET доступна Клиентам — владельцам действующего и Сертификата на техническую поддержку.
4.     Приобретение Сертификата на техническую поддержку подтверждает согласие Клиента с условиями настоящего Регламента.
5.     В зависимости от уровня технической поддержки режим приема Заявок от Клиента может быть 24/7 или 8/5:
5.1.  Режим работы 8×5 – Заявки принимаются в рабочие дни с 9:00 до 18:00 часов по московскому времени.
5.2.  Режим работы 24×7 – Заявки принимаются ежедневно круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
Уровень поддержки Срок предоставления Привязка к серийному номеру График обслуживания
Гарантия 1 год Да 8×5
Стандартная 1 год / 3 года / 5 лет да 8×5
Расширенная 1 год / 3 года / 5 лет да 24×7

Уровни технической поддержки

Продукты компании SOFINET поставляются с базовым гарантийным сроком в 1 год. Для расширения возможностей поддержки Заказчик может приобрести Сертификат на техническую поддержку, предоставляющий дополнительные права на обслуживание.
Расширенная сервисная поддержка включает дополнительную гарантию на оборудование, которая обеспечивает защиту инвестиций Заказчика.
Техническая поддержка осуществляется в формате консультаций, удаленной поддержки и выезда на площадку Клиента специалистами сервисной службы (по согласованию). Дальнейшая сервисная поддержка производится в Сервисном центре Производителя в виде диагностики, ремонта или замены оборудования. Срок действия Технической поддержки установлен в Сертификате технической поддержки.
Услуга Гарантия Стандартная техническая поддержка Расширенная техническая поддержка
Артикул для заказа STSC-(модель)-xY (где х количество лет) SPSC-(модель)-xY (где х количество лет)
Срок замены неисправного оборудования до 45 дней до 45 дней NBD
Прием и решение Заявок да да
Консультирование по установке и использованию оборудования да да
Информирование о доступных обновлениях ПО для оборудования по запросу да да
Выезд инженера Опция Опция
Бесплатная доставка оборудования в сервисный центр да

Сертификат не покрывает услуги, выходящие за рамки описанных в настоящем Регламенте, включая:

  • сопровождение при сдаче СОРМ;
  • конфигурирование оборудования – удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение;
  • предварительное конфигурирование оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику;
  • сопровождение обновлений программного обеспечения.

Оформление заявки

Техническая поддержка оказывается на основе заявок Клиента, направленных Производителю любым из указанных ниже способов:

  • по электронной̆ почте — support@sofinet.ru
  • заявка на сайте — https://sofinet.ru/support
  • заявка на портале Центра Технической поддержки – https://support.sofinet.ru
  • обращение на официальную линию поддержки по телефону 8 (800) 302-05-57 (только в рабочие дни с 9-00 до 18-00 по Московскому времени)

Заявка должна содержать следующие обязательные сведения:

  • Приоритет заявки.
  • Название организации Заказчика.
  • Серийный̆ номер устройства.
  • Контактное лицо Заказчика
  • Контакты технического представителя Заказчика (телефон и электронная почта), который обладает информацией по проблеме
  • Описание неисправности

При передаче Заявки Клиент сделает все возможное, чтобы передать любую дополнительную информацию, которая относится к проблеме и поможет Производителю уменьшить время обработки заявки.

Производитель оставляет за собой право отказать в регистрации Заявки, если Клиент не предоставил исчерпывающую информацию.

Приоритет заявок

Уровень поддержки / Время реакции Критический Высокий Средний Низкий
Стандартная 6 часов 8 часов 12 часов 24 часа
Расширенная 4 часа 6 часов 8 часов 16 часов

Время реакции – это время от момента регистрации Заявки до момента ее принятия в работу (информирования Клиента о назначении сотрудника технической поддержки, который будет работать с Заявкой). Инженер технической поддержки в праве изменить приоритет заявки согласно действующей в рамках Регламента технической поддержки классификации заявок по приоритету.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа Клиента, а также необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Приоритет Заявки определяется на основании влияния неисправности на бизнес Заказчика согласно таблице:

Приоритет Описание
Критический Оборудование полностью неработоспособно. Возникла неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования
Высокий Неработоспособность одной или нескольких функций оборудования. Существенное снижение производительности оборудования.
Средний Сбои в системном ПО, которые не являются критическими. Неработоспособность одной или нескольких функций оборудования, которые оказывают незначительное влияние на бизнес Заказчика. Сбои в работе или отключение зарезервированных компонентов.
Низкий Все прочие обращения, включая запросы на консультацию.

После рассмотрения заявки специалисты Производителя передают Клиенту заключение о дальнейшем способе решения проблемы, которое может включать в себя:

  • Рекомендации по проведению подготовительных работ, необходимых для дальнейшего выполнения Производителем сервисных работ. Такие рекомендации Производителя являются обязательными для Заказчика. Невыполнение таких рекомендаций может повлиять на время диагностики проблемы и возможности устранения неисправности;
  • Проведение процедуры сервисных работ;
  • Замену оборудования.