Регламент технической поддержки
Компания SOFINET всегда ставит в центр своего внимания потребности и требования клиентов, поэтому мы выполняем широкий спектр сервисных услуг, чтобы обеспечить максимальную поддержку наших клиентов на всех этапах работы с оборудованием.
Мы предлагаем сервисные решения, которые помогут вам оптимизировать работу сети и защитить свои вложения. Для этого наши специалисты предоставляют квалифицированную помощь в случае возникновения проблем с оборудованием и оказывают исчерпывающею информационную поддержку по всем нашим продуктам.
Данный документ содержит описание уровней сервиса и инструкции как обратиться к нам при возникновении вопросов или неполадок, а также какую информацию нужно предоставить для ускорения обработки запроса.
Мы готовы ответить на любые вопросы и предоставить профессиональную поддержку, чтобы обеспечить бесперебойную работу вашей сети и максимальную производительность оборудования SOFINET.
Термины и определения
Оборудование – программно-аппаратный комплекс – совокупность технических (аппаратных) средств и программного обеспечения, работающих совместно для выполнения определенных целевых задач.
Сертификат на техническую поддержку – документ, выдаваемый Клиенту, который предоставляет право на обращение за технической поддержкой оборудования SOFINET. Имеет ограниченный срок действия. Выдается в бумажном или электронном виде.
Заказчик – организация (юридическое лицо), приобретающая и использующая в соответствии с целевым предназначением какое-либо Оборудование Производителя
Клиент – физическое лицо, представляющее интересы Заказчика при обращении в Службу технической поддержки (например, системный администратор Заказчика).
Техническая поддержка – консультационная помощь и информационная поддержка, предоставляемая Производителем в рамках действия Сертификата. Услуги, выходящие за рамки Регламента, не предоставляются.
Заявка – обращение Клиента по возникшим вопросам или инцидентам, связанным с использованием Оборудования SOFINET
Ремонт Оборудования — комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования
Гарантийный ремонт – ремонт Оборудования в рамках гарантийного срока, относящийся к гарантийному случаю (за исключением случаев, которые не являются гарантийными), осуществляемый Производителем.
Подменный фонд — специальный̆ выделенный̆ склад Производителя, на котором аккумулируется запас исправных запасных частей̆ для замены вышедшего из строя Оборудования Заказчика.
График обслуживания – время суток, в течение которого Производителем оказываются те или иные виды сервисного обслуживания.
NBD – отправка оборудования на подмену на следующий рабочий день с момента подтверждения неисправности инженером Производителя.
Общие положения
2. Взаимодействие со службой технической поддержки осуществляется на русском языке.
3. Техническая поддержка Оборудования SOFINET доступна Клиентам — владельцам действующего и Сертификата на техническую поддержку.
4. Приобретение Сертификата на техническую поддержку подтверждает согласие Клиента с условиями настоящего Регламента.
5. В зависимости от уровня технической поддержки режим приема Заявок от Клиента может быть 24/7 или 8/5:
5.1. Режим работы 8×5 – Заявки принимаются в рабочие дни с 9:00 до 18:00 часов по московскому времени.
5.2. Режим работы 24×7 – Заявки принимаются ежедневно круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
Уровень поддержки | Срок предоставления | Привязка к серийному номеру | График обслуживания |
---|---|---|---|
Гарантия | 1 год | Да | 8×5 |
Стандартная | 1 год / 3 года / 5 лет | да | 8×5 |
Расширенная | 1 год / 3 года / 5 лет | да | 24×7 |
Уровни технической поддержки
Расширенная сервисная поддержка включает дополнительную гарантию на оборудование, которая обеспечивает защиту инвестиций Заказчика.
Техническая поддержка осуществляется в формате консультаций, удаленной поддержки и выезда на площадку Клиента специалистами сервисной службы (по согласованию). Дальнейшая сервисная поддержка производится в Сервисном центре Производителя в виде диагностики, ремонта или замены оборудования. Срок действия Технической поддержки установлен в Сертификате технической поддержки.
Услуга | Гарантия | Стандартная техническая поддержка | Расширенная техническая поддержка |
---|---|---|---|
Артикул для заказа | — | STSC-(модель)-xY (где х количество лет) | SPSC-(модель)-xY (где х количество лет) |
Срок замены неисправного оборудования | до 45 дней | до 45 дней | NBD |
Прием и решение Заявок | — | да | да |
Консультирование по установке и использованию оборудования | — | да | да |
Информирование о доступных обновлениях ПО для оборудования по запросу | — | да | да |
Выезд инженера | — | Опция | Опция |
Бесплатная доставка оборудования в сервисный центр | — | — | да |
Сертификат не покрывает услуги, выходящие за рамки описанных в настоящем Регламенте, включая:
- сопровождение при сдаче СОРМ;
- конфигурирование оборудования – удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение;
- предварительное конфигурирование оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику;
- сопровождение обновлений программного обеспечения.
Оформление заявки
Техническая поддержка оказывается на основе заявок Клиента, направленных Производителю любым из указанных ниже способов:
- по электронной̆ почте — support@sofinet.ru
- заявка на сайте — https://sofinet.ru/support
- заявка на портале Центра Технической поддержки – https://support.sofinet.ru
- обращение на официальную линию поддержки по телефону 8 (800) 302-05-57 (только в рабочие дни с 9-00 до 18-00 по Московскому времени)
Заявка должна содержать следующие обязательные сведения:
- Приоритет заявки.
- Название организации Заказчика.
- Серийный̆ номер устройства.
- Контактное лицо Заказчика
- Контакты технического представителя Заказчика (телефон и электронная почта), который обладает информацией по проблеме
- Описание неисправности
При передаче Заявки Клиент сделает все возможное, чтобы передать любую дополнительную информацию, которая относится к проблеме и поможет Производителю уменьшить время обработки заявки.
Приоритет заявок
Уровень поддержки / Время реакции | Критический | Высокий | Средний | Низкий |
---|---|---|---|---|
Стандартная | 6 часов | 8 часов | 12 часов | 24 часа |
Расширенная | 4 часа | 6 часов | 8 часов | 16 часов |
Время реакции – это время от момента регистрации Заявки до момента ее принятия в работу (информирования Клиента о назначении сотрудника технической поддержки, который будет работать с Заявкой). Инженер технической поддержки в праве изменить приоритет заявки согласно действующей в рамках Регламента технической поддержки классификации заявок по приоритету.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа Клиента, а также необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Приоритет Заявки определяется на основании влияния неисправности на бизнес Заказчика согласно таблице:
Приоритет | Описание |
---|---|
Критический | Оборудование полностью неработоспособно. Возникла неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования |
Высокий | Неработоспособность одной или нескольких функций оборудования. Существенное снижение производительности оборудования. |
Средний | Сбои в системном ПО, которые не являются критическими. Неработоспособность одной или нескольких функций оборудования, которые оказывают незначительное влияние на бизнес Заказчика. Сбои в работе или отключение зарезервированных компонентов. |
Низкий | Все прочие обращения, включая запросы на консультацию. |
После рассмотрения заявки специалисты Производителя передают Клиенту заключение о дальнейшем способе решения проблемы, которое может включать в себя:
- Рекомендации по проведению подготовительных работ, необходимых для дальнейшего выполнения Производителем сервисных работ. Такие рекомендации Производителя являются обязательными для Заказчика. Невыполнение таких рекомендаций может повлиять на время диагностики проблемы и возможности устранения неисправности;
- Проведение процедуры сервисных работ;
- Замену оборудования.